(網(wǎng)經(jīng)社訊)四季度，電商大促不斷，從國(guó)慶消費(fèi)熱潮到雙11、雙12大促，再到年貨節(jié)等，電商平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)依然激烈，各大平臺(tái)為了吸引和留住商家，不斷推出新的政策和優(yōu)惠措施。如退貨寶服務(wù)、零手續(xù)費(fèi)極速回款、百億補(bǔ)貼等，旨在吸引更多商家入駐并提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。
與此同時(shí)，商家之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)白熱化，尤其是在存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境下。中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)直播電商工作委員會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店的主要運(yùn)營(yíng)成本分為四塊：流量推廣費(fèi)、平臺(tái)服務(wù)費(fèi)、物流倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用以及人力運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。其中，流量推廣費(fèi)占到了運(yùn)營(yíng)成本的10%-15%。商家大量資金投入后，回報(bào)率難以保證。商家面臨的痛點(diǎn)包括：競(jìng)爭(zhēng)壓力大、打價(jià)格戰(zhàn)；營(yíng)銷(xiāo)成本高；平臺(tái)規(guī)則復(fù)雜；消費(fèi)者需求多樣化；供應(yīng)鏈管理難度大；庫(kù)存被平臺(tái)“卷死”；庫(kù)存被主播卷死；用戶(hù)沒(méi)有沉淀；退貨率高，特別是服裝行業(yè)；濫用規(guī)則：僅退款政策。
在此背景下，2025年1月7日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q4受理的全國(guó)超20家電商平臺(tái)3500余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年Q4中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/）。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了四季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
2024年7月23日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書(shū)等國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)，以及速賣(mài)通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺(tái)。并于8月1日上線(xiàn)國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開(kāi)放中。
歷時(shí)近一個(gè)半月的調(diào)查，于9月4日發(fā)布《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/），《報(bào)告》匯聚20余位電商行業(yè)專(zhuān)家、律師真知灼見(jiàn)，并收集了來(lái)自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問(wèn)卷反饋，揭露“僅退款”背后的真相。
一、“任意僅退款”占比最高 服飾服裝類(lèi)商家投訴量靠前
據(jù)“電訴寶”顯示，四季度電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（40.53%）、抖音電商（30.05%）、淘寶（22.03%）、天貓（1.78%）、京東（1.01%）、快手電商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速賣(mài)通（0.49%）、閑魚(yú)（0.32%）、微信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美團(tuán)（0.14%）、蘇寧易購(gòu)（0.14%）、視頻號(hào)（0.11%）、小紅書(shū)（0.09%）、得物（0.09%）、餓了么（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亞馬遜（0.03%）、微信小程序（0.03%）、考拉海購(gòu)（0.03%）、阿里巴巴國(guó)際站（0.03%）、飛豬（0.03%）、其他（1.01%）。
具體來(lái)看，2024年Q4拼多多涉及1411份商家投訴；抖音電商平臺(tái)涉及1046份商家投訴；淘寶平臺(tái)涉及767份商家投訴。此外，天貓、京東、快手電商、1688、全球速賣(mài)通等具有不同程度的商家投訴。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴問(wèn)題主要集中在這七項(xiàng)，其中任意僅退款占比高達(dá)63.95%，排在第一；其余問(wèn)題類(lèi)型依次為：過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（13.84%）、任意罰款（7.62%）、扣押保證金（5.56%）、隨意封店（1.43%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.83%）、退款問(wèn)題（0.03%）。
四季度，“電訴寶”受理投訴商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東?。?4.27%）、浙江?。?2.69%）、河北?。?1.92%）、山東省（7.56%）、河南省（7.56%）、江蘇?。?.56%）、福建?。?.64%）、湖北省（2.87%）、上海市（2.12%）、安徽?。?.09%）。
四季度，“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營(yíng)類(lèi)目TOP10為服裝服飾（18.91%）、居家用品（10.77%）、母嬰（10.63%）、食品生鮮（8.91%）、3C數(shù)碼（7.88%）、戶(hù)外用品（5.44%）、美妝（3.67%）、運(yùn)動(dòng)用品（2.15%）、家電（2.09%）、個(gè)護(hù)清潔（1.78%）。
此外，箱包皮具、寵物用品、珠寶配飾、鮮花綠植、圖書(shū)、鐘表眼鏡、奢侈品等類(lèi)目商家也有不少投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，四季度商家投訴金額分布主要集中在0-5萬(wàn)（97.77%）、5-10萬(wàn)（0.97%）、10-20萬(wàn)（0.69%）、20-50萬(wàn)（0.26%）、100萬(wàn)以上（0.14%）、50-100萬(wàn)（0.12%）、未選擇金額（0.06%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，四季度男性商家負(fù)責(zé)人投訴比例為82.09%，女性商家負(fù)責(zé)人投訴比例為17.91%。
二、10家平臺(tái)入選典型投訴案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、1688、抖音、快手、拼多多、微信電商、天貓、考拉海購(gòu)、餓了么、美團(tuán)、小紅書(shū)。涉及問(wèn)題包括：任意僅退款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、凍結(jié)店鋪資金、退款問(wèn)題、隨意封店等。
1688平臺(tái)上一3C數(shù)碼商家冉先生（重慶英碼電子有限公司）向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的僅退款事件，商家遭遇錢(qián)貨兩空困境；微信平臺(tái)上一珠寶配飾商家周先生（和美玉業(yè)6666）向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年11月22日被平臺(tái)判定違規(guī)，一百多萬(wàn)的貨款被凍結(jié)六個(gè)月；考拉海購(gòu)平臺(tái)上一美妝商家梁先生（云聽(tīng)美容護(hù)膚專(zhuān)營(yíng)店）被無(wú)故封店，平臺(tái)拒不提供證明。
12月11日至12日，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議再次點(diǎn)名，提出綜合整治“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)范地方政府和企業(yè)行為。實(shí)際上，除電商平臺(tái)“僅退款”這項(xiàng)高度“內(nèi)卷”的惡性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制外，“自動(dòng)跟價(jià)”、“全網(wǎng)比價(jià)”、“全網(wǎng)低價(jià)”等“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)也層出不窮，這“三座大山”壓在商家們身上，他們的利潤(rùn)空間一次次被擠壓，不利于營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。
如在雙11期間，有女裝店在社交平臺(tái)透露，發(fā)出去的2000件衣服中，有1500件被退回，退貨率高達(dá)75%。其中，很多退貨理由是拍錯(cuò)尺碼或者寄錯(cuò)包裹。據(jù)統(tǒng)計(jì)，女裝已成為退貨率最高的品類(lèi)，特別是女裝直播的退貨率高達(dá)80%，有的商家退貨率甚至高達(dá)90%。
中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議指出，當(dāng)前外部環(huán)境變化帶來(lái)的不利影響加深，我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行仍面臨不少困難和挑戰(zhàn)，主要是國(guó)內(nèi)需求不足，部分企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)困難，群眾就業(yè)增收面臨壓力，風(fēng)險(xiǎn)隱患仍然較多。中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議再提“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)，從“防止”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢巍薄?/p>
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻分析：綜合整治“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)意味著對(duì)電商平臺(tái)的營(yíng)商環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)性、全面性的改善。這不僅能夠促進(jìn)電商行業(yè)的健康發(fā)展，還能夠保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，提高市場(chǎng)的整體效率。通過(guò)整治，可以打破商家之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)循環(huán)，鼓勵(lì)商家通過(guò)創(chuàng)新和服務(wù)提升來(lái)贏得市場(chǎng)份額，而不是僅僅依靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。這有助于提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平，增強(qiáng)消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。同時(shí)，整治還能夠規(guī)范市場(chǎng)秩序，防止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的發(fā)生，為電商行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻）
附錄：
“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》：qjkhjx.com/zt/24jtk/
《2024年Q3中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：qjkhjx.com/zt/2024Q3dspt/
《2024年10月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：qjkhjx.com/zt/dsptts/
《2024年“雙11期間”中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/
國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣(mài)通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
